中新网3月20日电 送货慢、安装乱收费、维修难、服务热线难接通、相互推诿，消费电子产品服务问题再次引发消费者吐槽。日前，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会正式发布的《2016年度消费电子行业客户服务蓝皮书》显示，我国目前正处于消费电子行业发展的快速上升期，同时也处于国内经济的调整与改革期。在行业各主要指标都有所发展的同时，客服服务问题也越来越受到关注与重视。报告指出，目前消费电子行业的主要平台已经逐渐转移到线上电商销售，线上售前服务、售后维修等环节存在短板。而哪些服务行为最让消费者感到不满意，哪些产品的服务受到消费者好评呢？该报告给予了详细解读。

据介绍，此次年度报告调查由中国电子商会、新华网、零点有数和百度众测共同发起，报告显示，安装时收费不合理、配送慢、服务人员不能有效解决问题、无法提供备用产品等行为最让消费者无法接受。其中维修过程中提供备用产品的满意度得分最低，仅为56.9分。维修过程中各类收费的满意度得分也普遍较低，维修费的满意度得分是51分，零件费满意度得分是56分，检查费/开机费满意度得分是37分。可见，服务收费问题已成为制约服务质量提高的关键。

报告显示，在产品品类服务满意度调研中，电视、空调、电冰箱和台式电脑等家用电器的售前服务满意度较高，这与2016年度消费电子行业客户服务满意度单位的获奖情况基本一致，满意度较高的电子产品均名列总评榜前十名，三星电子、海尔集团、惠普电脑、华硕电脑、联想、宏图三胞等家用电器企业或经销商分别获得了本年度客户服务满意度单位称号。据三星电子相关负责人介绍，家用电器的服务模式相对成熟，经过几十年的发展，服务制度完善规范，产品质量、服务水平较其他新兴电子产品要高。三星公司注重结合互联网服务手段，先后推出三星智能大巴服务、《我爱三星视频秀》直播互动平台等新服务业务，深受消费者的认可。

而宏图三胞总裁辛克侠则表示，新零售时代的到来决定了新服务的诞生，宏图三胞正式升级的4.0版即宏图三胞Brookstone(博斯通)以新服务新品质的理念倡导服务为先，要让消费者感到满意就要从规范、标准的服务入手，为消费者提供更多实实在在的增值服务，宏图三胞Brookstone新服务重新定义了消费电子产品售后服务内涵，在315期间推出的PC五年质保、新奇特产品只换不修等真正让消费者感到满意认可。

值得注意的是，无论是售前还是售后，农村乡镇地区的服务质量相比去年都有了较大幅度的提高。在售前满意度上，农村与乡镇地区得到了飞速的提高，消费者满意度已经与省会城市基本达到持平，在服务人员素质等三个环节都略有领先，产品介绍、操作演示、咨询解答、选择建议等方面的满意度均高于省会城市，农村的售前服务已经卓见成效。而在售后方面，尽管维修服务、配送服务仍然有待提升，但总体仍然有较大的发展。农村地区消费者的不满意度，实际上也表示农村乡镇地区有着较大的发展潜力。

总体上，2016年度消费电子产品行业满意度有所上升，通过刚刚结束的315晚会可以看出消费电子产品服务已不再是被关注的对象，如何从消费者满意认可中达到转型升级，以服务赢得更大市场？报告建议，结合互联网普及趋势拓展客户服务深度，加强颠覆性创新之余打磨客户服务这一口子，相信和尊重客户，并且在废旧产品回收，打开海外服务市场上都应该有所作为。